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    正弦電氣:實現個性化服務定制

    手工管理滯后

    正弦電氣的客戶主要分為經銷商、服務商、終 端配套、終端項目4 種類型;銷售模式主要分為經 銷商開發維護的國內渠道銷售、海外渠道銷售和經 營終端項目直銷團隊銷售三種;同時,正弦電氣非 常關注企業售后服務團隊建設,企業以自建服務體 系為主,服務網點遍布一二線城市,并且正在逐步 開設外包合作服務業務。正弦的售后服務主要分為:現場服務、返廠維 修、支援維修、退換貨等幾種形式,并對對各種服 務過程都有規范的工作流程;同時,對服務過程中 使用的零配件拆換下的舊件也進行較規范的管理, 特別舊件的流轉狀態:待維修、待退回、維修、重 復利用、報廢等。 銷售服務部門通過Excel 管理相關數據,工作 量大并且為企業管理帶來大量不便,主要體現在如 下幾個方面:企業營銷團隊分布在全國各地,銷售 主管很難及時了解項目信息,優秀的營銷經驗難以 復制;服務體系建設不到位直接影響了客戶繼續購 買;建設大量的服務站,成本巨大且難以集中管控 海量信息。大量維修工單、舊件回收、工程師工時 等基于手工作業,數據難以統計分析;眾多服務工 程師的工作狀況無法及時掌控,無法確保服務質量。

    實現精細化服務

    通過用友CRM 的實施,正弦電氣將經銷商、服 務網點、終端客戶等信息全面整合起來管理,全方 位多角度的管理客戶的各種信息。 通過CRM 系統對產品資產進行管理,記錄終端 用戶購買產品的時間、資產序列號、產品關鍵零部件 序列號、產品維修換件情況、保內保外信息等內容, 方便相關員工調用讀取相關數據,并且方便服務工程 師上門維修時針對不同維修產品攜帶不同的零配件。 企業將對開發新經銷商和維護經銷商的相關業 務,按照銷售任務的形式由銷售人員在系統上進行 渠道銷售管理。 規范項目銷售過程,將銷售過程劃分為:商機 評估、需求分析、技術交流、制定方案、商務談判、 合同簽訂、項目實施等7 個階段,加強銷售管理人 員對項目的跟蹤、指導,提升銷售項目的成功轉化率。 系統定時從ERP 中自動將相關訂單、交付單、 收款單等數據從ERP 中讀入到CRM 系統,幫助服務相關人員查詢產品資產的相關數據。 對客戶服務請求,能夠快速識別客戶:直接客 戶、間接客戶、代理商尋求援助等,方便對客服工 程師指派任務予以提醒,方便業務調度。 服務工程師對設備進行維修,通報維修零部件、 工時等情況,及時記錄客戶設備、部件配置更新、 缺陷、維護處理等信息。 正弦電氣按照每個服務網點設置四個倉庫:備 品庫、待維修庫、維修完成庫、待返回庫,分別存 放服務網點申請的新配件、維修換下的待維修庫的 舊件,避免舊件退回中的管理漏洞。

    久久加勒比